• darkblurbg

Klachtenregeling

Gepubliceerd op: 30-06-2020

1. Begripsbepaling

Klacht:
Een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie / dienstverlening.


Indiener:
Ieder individu en organisatie die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Oranjestad Zorgbureau. De volgende personen kunnen als indiener namens de cliënt optreden:
de vertegenwoordiger die door cliënt is aangewezen, of de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt,
de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of familieleden of partner van
cliënt.

Een indiener kan zijn:
• Een cliënt of diens (wettelijk) vertegenwoordiger die door Oranjestad Zorgbureau en/of
onderaannemers wordt begeleid;
• Een opdrachtgever dat wil zeggen gemeente, zorgverzekeraar en WLZ-gefinancierde
zorginstelling.
• Een werkgever die een werknemer in dienst heeft die door de begeleidingsorganisatie wordt
begeleid.


Aangeklaagde:
Degene waartegen een klacht is ingediend. In dit geval Oranjestad Zorgbureau en/of onderaannemers;

Klachtenfunctionaris:
Degene die de klacht in behandeling neemt. In dit geval de aangestelde die de regie heeft over de
trajecten en onderaannemers.

Externe geschilleninstantie:
De door de klachtenbehandelaar ingestelde externe geschilleninstantie die verantwoordelijk is voor de
klachtenbehandeling van de klachten gericht op Oranjestad Zorgbureau en/of klachten waar de
klachtenfunctionaris en indiener geen oplossing voor weten te vinden. Stichting geschilleninstantie
Klachtenportaal Zorg is, in deze, de onafhankelijke geschilleninstantie voor Oranjestad Zorgbureau.

2. Doelstelling van de klachtenregeling

De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
• Tegemoetkomen aan de wensen en verwachtingen van de cliënt en op het oplossen van
diens onvrede met betrekking tot de zorgverlening;
• Het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening door Oranjestad Zorgbureau;
• Het bespreken van klachten, hiervan leren en verbetervoorstellen introduceren (leren
verbeteren);
• Voldoen aan de wet klachten, kwaliteit, geschillen zorg.

3. Uitgangspunten bij de klachtenregeling

De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

• De klacht wordt eerst besproken tussen indiener en de klachtenfunctionaris;
• Indien de klacht niet opgelost kan worden door de klachtenfunctionaris, wordt de klacht in
behandeling genomen door de externe geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg;
• De klachtenfunctionaris van Oranjestad Zorgbureau biedt ondersteuning bij het formuleren
van de klacht naar de geschilleninstantie, indien gewenst;
• De klachtenfunctionaris en de externe geschilleninstantie bieden de mogelijkheid tot een
onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te
doen naar de oorzaak van de klacht;
• Zo nodig doet de klachtenfunctionaris en/of externe geschilleninstantie een uitspraak over de
ingediende klacht en brengt zij advies uit aan Oranjestad Zorgbureau en/of onderaannemers;
• De geschilleninstantie is voor de indiener laagdrempelig en kosteloos;
• De klacht dient binnen een termijn van zes weken afgehandeld te worden met berichtgeving
hierover naar de cliënt, deze termijn is eenmalig te verlengen met een maximum van vier
weken;
• Het beginsel van hoor en wederhoor is van toepassing. Zowel indiener als aangeklaagde
worden gehoord over de klacht;
• De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over klachten die reeds gemeld zijn bij de
rechtbank. De uitspraak van de rechtbank is in deze doorslaggevend en zal afgewacht
moeten worden.

4. Bekendmaking klachtenreglement cliënten

• Het klachtenreglement wordt bij de intake overhandigd aan de cliënt en wordt tijdens de intake
verteld aan cliënt dat deze valt te downloaden vanaf de website
• Het klachtenreglement is te raadplegen op de website oranjestad.nu
• Het klachtenreglement is mondeling en schriftelijk op te vragen bij Oranjestad Zorgbureau
indien de cliënt niet beschikt over internet of een computer.

5. Bekendmaking klachtenreglement medewerkers/onderaannemers

• Medewerkers/inhuur personeel zullen van de inhoud van het klachtenreglement via de directie
op de hoogte gebracht worden zodat zij in staat zijn cliënten te wijzen op het bestaan van een
klachtenreglement.
• Onderaannemers worden in het “contract van onderaanneming” gewezen op het bestaan van
een klachtenreglement.
• Cliënten en onderaannemers kunnen te allen tijde het klachtenreglement opvragen via
Oranjestad Zorgbureau.
• De klachtenregeling is te allen tijde te raadplegen op de website Oranjestad.nu.

6. Taakgebied klachtenfunctionaris en geschilleninstantie

• De klachtenfunctionaris van Oranjestad Zorgbureau onderzoekt de klacht en draagt zorg voor
het beginsel van hoor en wederhoor;
• De klachtenfunctionaris dient zicht terug te trekken indien hij van mening is geen
onafhankelijke beoordeling van de klacht te kunnen geven;
• De klachtenfunctionaris is er verantwoordelijk voor dat de klachtengegevens bij Stichting
Klachtenportaal Zorg worden gedeponeerd ten bate van jaarverslagen en registratie van
klachten;
• De klachtenfunctionaris evalueert jaarlijks de jaarverslagen en de klachten.

7. Rechten en plichten

7.1 Rechten en plichten van de indiener
• De indiener dient de klacht in bij de klachtenfunctionaris van Oranjestad Zorgbureau via
klacht@oranjestad.nu of telefoonnummer 06 51 620 560;
• De indiener dient op een effectieve wijze mee te werken aan het oplossen van de klacht;
• De indiener heeft het recht direct de klacht in te dienen bij een externe geschilleninstantie. In
dit geval Stichting geschilleninstantie Zorg;
• De indiener heeft het recht gehoord te worden;
• De indiener heef het recht om een (wettelijk) vertegenwoordiger in te schakelen;
• De indiener heeft het recht op een respectvolle, serieuze klachtenbehandeling;
• Indien de indiener geen voldoening heeft na de klachtbehandeling van de externe commissie
heeft indiener het recht, een beroep te doen op het Nederlands rechtssysteem.

7.2 Rechten en plichten van de aangeklaagde

• De aangeklaagde heeft de plicht om de klacht op een respectvolle en serieuze manier te
behandelen;
• De aangeklaagde dient op een effectieve wijze mee te werken aan het oplossen van de
klacht;
• De aangeklaagde heeft het recht om gehoord te worden;
• De aangeklaagde heeft het recht om relevante stukken in te zien;
• De aangeklaagde heeft het recht om een (wettelijk) vertegenwoordiger in te schakelen;

8. Indienen van een klacht
• De indiener wendt zich tot de klachtenfunctionaris van Oranjestad Zorgbureau
klacht@oranjestad.nu, om tot een oplossing te komen;
• Als de indiener van mening is dat het niet mogelijk is om tot een oplossing te komen, kan de
indiener de klacht schriftelijk indienen bij de externe geschilleninstantie van Stichting
geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg https://klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen;
• Bij het indienen van de klacht worden tenminste de volgende aspecten benoemd;
- De naam, het adres en de woonplaats van de indiener;
- De naam, het adres en de woon- of vestigingsplaats van de aangeklaagde;
- Een duidelijke omschrijving van de klacht in de Nederlandse taal en de feiten en
omstandigheden waar de klacht betrekking op heeft;
- Ondertekening door de indiener;
- Een duidelijke vermelding wanneer de klacht aan de aangeklaagde kenbaar is gemaakt en
wat de aangeklaagde met de klacht heeft gedaan;
- De klacht wordt ondersteunt door bewijsstukken.

9. Behandeling van de klacht
• De klacht wordt mondeling en/of schriftelijk ingediend bij de klachtenfunctionaris van
Oranjestad Zorgbureau via klacht@oranjestad.nu;
• De indiener ontvangt binnen twee weken een ontvangstbevestiging van de klacht;
• Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt de indiener hier binnen vier weken
schriftelijk van op de hoogte gesteld;
• De klachtenfunctionaris is bevoegd om informatie op te vragen bij de indiener en
aangeklaagde;
• Binnen zes weken is de klacht afgehandeld met een (gemotiveerde) mogelijke verlengtermijn
van maximaal vier weken;
• De indiener wordt binnen vier weken na afhandeling van de klacht, uitgenodigd voor een
evaluatiegesprek;
• De klachtenfunctionaris stelt een rapport op betreffende de specifieke klachtenprocedure en
afhandeling van de klacht. Deze gegevens worden overgedragen aan de kwaliteitsfunctionaris
ter verbetering van de zorgverlening en vormen daarmee de input voor de
kwaliteitsregistraties en rapportages.

Het rapport van de klachtenfunctionaris bevat de volgende elementen:
- De gegevens van de indiener en aangeklaagde;
- Datum van ontvangst van de klacht;
- Datum van het versturen ontvangstbevestiging van de klacht;
- Omschrijving van de klacht;
- Samenvatting van de feiten en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid;
- Correspondentie die tussen indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris, externe
geschilleninstantie en eventuele relevante derden;
- Wijze van afhandeling en uitkomst van de klacht;
- Datum van uitkomst van de klacht;
- Verslaglegging van het evaluatiegesprek tussen indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris
en externe geschilleninstantie;
- Ondertekening van indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris en externe
geschilleninstantie.

• Indien de indiener geen voldoening heeft van de klachtafhandeling van de
klachtenfunctionaris van Oranjestad Zorgbureau, maakt de indiener dit bekend door de klacht
voor te leggen bij de externe geschilleninstantie. Deze geschilleninstantie hanteert dezelfde
termijnen met betrekking tot de klachtafhandeling.

10. Registratie klachten
• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de registratie van de klachten. Hierin wordt
een aparte registratie verwacht van de klachten waarvoor de externe geschilleninstantie is
ingezet;
• In deze registratie is ten minste opgenomen:
- Gegevens indiener en aangeklaagde;
- Omschrijving van de klacht;
- Proces klachtbehandeling;
- Klachtafhandeling;
- Dossiernummer van de klacht;
• De registratie is op te vragen voor hiervoor gemachtigde organisaties zoals de inspectie,
gemeente, zorgkantoor, verzekeraar en indiener.

11. Geheimhouding
De klachtenfunctionaris en betrokken functionarissen bij de klacht, hebben een
geheimhoudingsplicht en zullen geen bekendheid geven aan de klacht en/of gegevens van de
inlener, dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van de functies en/of taken.